今回は
「お客さんはえこひいきすべし！」
というテーマです。
タイトルのとおりで、
「お客さんは全員平等に扱うのではなく、
えこひいきしなさい！」
ということです。
こんなことを書くと、
「いやいや、お客さんはみんな大事なんだから、
えこひいきなんてとんでもない！」
という反応が返ってきそうです。
気持ちはわかりますが、しかし、えこひいきすべきなのです。
なぜか？
最近支援を始めた美容室のクライアントの事例です。
過去数年分のお客さんの売上データを分析したところ、こんな結果になりました。
「売上の80％は、上位30％のお客さんによってもたらされている」
具体的にいうと、
例えばこの美容室の年間売上が1,000万円、
顧客の数が100人だったとします。
この美容室の売上1,000万円中800万円は、
上位顧客たったの30人によってもたらされています。
逆にいうと、上位30人以外の70人の顧客の売上は、200万円しかないということです。
上位30人→800万円
以下70人→200万円
ちなみに、上位20人に絞っても、700万円の売上があります。
これはパレートの法則というもので、
「全体の数値の８割は、全体を構成する要素のうちの２割の要素が生み出している」
というものです。
厳密に８０：２０になるとは限りませんが、
多くの場合７０：３０など、かなり偏ります。
もしこの美容室で、上位２割のお客さんが来なくなるとどうなるか？
なんと売上は7割下がってしまいます。
とてもじゃありませんが、経営を続けられません。
さらに、トップ層のお客さんがもたらしてくれる売上は、
下位層の数十倍、数百倍になるケースもあります。
このようなお客さんが一人流出するだけでも
かなりの痛手になります。
逆に言えば、上位の顧客を大事にして、流出しないようにするだけで、
売上の大部分を維持できるということです。
じゃあどうやってえこひいきするか？
ですが。
やり方はビジネスによって色々ですが、基本は
「あなたはVIPです」
「いつもありがとうございます」
ということをしっかり伝えることですね。
人は、
「自分を重要な人物と扱ってくれる人」
のことを好きになります。
VIPだけの特別なプレゼントなどを用意するのも良いでしょう。
なにせ、
「あなたは当社にとって重要なお客さんなんです」
と知ってもらいましょう。
それにより、お客さんはますますあなたの会社のことが好きになってくれます。
